在線客服是企業和客戶之間重要的溝通紐帶，無論是電商平臺、快消品牌、企業服務，又或者是其他行業和領域，客戶每時每刻都可能會產生聯絡需求。隨著互聯網的發展和移動設備的普及，人們更傾向于隨時隨地發起溝通，那么這也給企業帶來了一定的壓力，例如外賣平臺在就餐時間會面臨涌浪式高峰，又比如618、雙11等購物節時電商平臺的客服會承擔極高的服務壓力。
那么，我們應該怎樣降低人工座席壓力，改善客戶服務體驗呢？
答案是使用智能客服，因為它具備以下這些能力：
全渠道覆蓋：客戶在哪里，企業的服務就應該在哪里，支持全渠道統一接入的智能客服系統，可以幫助企業實現對客戶常用溝通渠道的全面覆蓋，從而保證不錯過每一次溝通。
智能路由導航：通過智能路由導航為客戶個性化匹配客服，簡單、高頻問題由智能客服承接，復雜問題再轉接給人工座席，同時智能助手也為座席提供輔助，通過高效人機協同實現最優的客戶服務策略。
智能知識庫沉淀：智能機器人基于人工智能技術學習大量行業對話數據，并沉淀為企業所需的行業知識庫，并通過服務對話自動學習并優化知識庫，不斷提升智能客服的應答能力。
隨著整合營銷和全鏈路營銷概念的普及，越來越多的企業逐漸認識到營銷、銷售、服務不應該是獨立和割裂的，而是需要將其看作一個整體。因此，客服系統也逐漸前置，實現了從成本中心到價值中心的轉變。
除了7*24小時值守、多輪對話留資等能力，智能機器人還可以代替人工座席自動化執行外呼任務，針對滿意度調查、服務通知、客戶回訪、繳費/還款提醒等多種業務場景，全面提高觸達效率，進一步解放人力效能。
智能客服貫穿售前、售中、售后全周期客戶服務流程，也可以實現對全渠道、全場景的全面覆蓋，客戶可以自由選擇自己常用的渠道與企業進行交互，而企業則通過智能客服和人工客服的高效人機協同，為客戶提供優質的客戶服務體驗。
