“酒香還怕巷子深”，其實真正怕的是沒有客戶上門。企業需要依賴客戶實現盈利，特別要在激烈的市場競爭中獲得長期發展，就必然要重視客戶關系管理。本文將從背景、定義、價值、選型思考、發展趨勢等方面進行闡釋，一探客戶關系管理（CRM）包含的要義，為企業選用合適的CRM系統提供參考。
圖源：千圖網
01?客戶關系管理產生的背景
在激烈的市場競爭環境下，企業要努力尋找自己的核心競爭力，使企業不斷發展壯大。伴隨電子商務的快速發展，許多行業的產品在價格、質量方面的差異越來越小，企業僅靠產品的價格和質量已經難以留住客戶，“服務”成為企業在競爭中的制勝法寶。基于信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務來“留住老客戶、吸引新客戶”，并針對客戶的不同需求提供更為個性化的服務，已成為企業促進持續發展的關鍵策略。
大量的行業調查分析表明，建立和維持客戶關系是取得競爭優勢最重要的舉措之一，而如何挖掘客戶資源則成為討論最多的議題。客戶關系管理的產生，主要是由客戶行為變化、企業內部管理需求、競爭壓力、技術推動、管理理念更新等方面的因素所驅動的。
02?客戶關系管理的定義
《客戶關系管理理論與實踐》一書明確指出，客戶關系管理（customer relationship management，CRM）是企業以提高核心競爭力為目的，以確立客戶導向為戰略，在此基礎上展開的評估、選擇、開發、發展和保持客戶關系的商業活動過程。
CRM的本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理。此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理。
客戶關系管理涉及管理內容包括營銷過程管理、客戶狀態管理、客戶成本管理等，其流程則包括客戶信息收集、客戶信息分析、客戶信息交流與反饋管理、客戶服務管理、客戶時間管理。以下為艾媒咨詢報告中展現的CRM基礎架構。
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從實踐來看，客戶關系管理系統既是工具軟件，又是營銷智能化軟件，可支撐組織中的人員、業務管理流程以及企業商業智能化的發展。其類型比較多樣，可按業務模式、業務匹配度、產品功能、系統架構、部署方式等維度進行分類，詳情可見如下表格。
03 客戶關系管理的價值
一般而言，客戶關系管理的價值主要體現在以下兩大方面：
一是開源增收：CRM通過客戶資料集中管理，幫助企業準確了解新老客戶最新信息，打通售前售中與售后，提高客戶服務滿意度，增強客戶粘性，帶動銷售機會的提高，以提高商機轉化率，延長客戶生命周期管理，為企業開源增收創造條件。
二是降本增效：CRM可充分發揮客戶管理沉淀的數據資產，并進行加工分析，以挖掘市場與客戶潛在需求，為企業高層智能決策提供數據支撐，從而實現降低營銷運營成本，提高工作效率。
04 客戶關系管理系統的選型思考點
企業進行CRM選型，最艱難的不是技術，而是技術之外的思維和策略。比如：企業是否已經確立了以客戶為中心的長遠規劃？如何打通數據？如何梳理流程？如何讓CRM被銷售部門、客服部門、財務部門、甚至是營銷部門所用？
只有選擇合適的CRM系統并正確使用，才能為核心業務的各環節提供助力。那么CRM選型需要考量哪些關鍵點？我們認為可以從如下方面進行：
企業采用CRM系統需要綜合考慮投資回報率，一套合適的CRM將為企業帶來銷售額的增長和客戶滿意度的提升。
05客戶關系管理的發展方向
隨著我國數字化進程的加快，應用管理軟件發展迅速。CRM作為管理應用軟件重要細分領域，服務范圍也在不斷擴大，從早期的銷售自動化、銷售管理，現已逐漸拓寬為集營銷、銷售、服務為一體的覆蓋客戶全生命周期的管理系統。
從概念興起至今，CRM在中國市場已有20多年的發展歷史。隨著信息基礎設施的發展以及歷經PC時代、移動時代、數據時代、智能時代等更迭變遷，CRM發展主要經歷了模仿、摸索、成長、本土化創新等階段。
根據智研咨詢《2022—2028 年中國CRM 軟件行業市場全景評估及發展策略分析報告》，2021年中國CRM市場規模達156億元，相比上一年增長16%，預計 2024年市場規模將達到258億元。
綜合行業自身發展曲線及外部影響因素，CRM領域在未來仍有較大發展潛力，其發展趨勢體現在以下方面：
在如今的數字化時代，我們看到越來越多企業意識到客戶數字化的重要性，高效的客戶關系管理（CRM）成為企業營銷增長的秘密武器。CRM不僅有助于企業獲取真實的客戶信息，還能在客戶需求驅動下，實現企業優勢資源的合理分配和利用。企業應該結合自身發展需求，選擇合適的CRM系統，以實現降本增效。
