年輕用戶消費過程中，大部分用戶會在小紅書發現頁停留平均70-80分鐘，其中有些用戶會平均3-5分鐘跳進跳出小紅書一次。而這一過程，其實是用戶的小紅書決策時刻
小紅書決策時刻，是在種草和拔草之間消費鏈路中的關鍵一環。用戶在不同平臺接觸品牌信息后，選擇進入小紅書了解多維度信息，并做出購買決策，而后會在小紅書或其他平臺拔草，購買后又回流到小紅書成為自傳播者。在用戶整個消費鏈路中，小紅書貫穿始終，對用戶的消費行為產生巨大的影響，因此也成為唯一一個能夠獨立完成對用戶消費決策引導的平臺
當品牌已經形成獨有的品牌心智和聲量時，不管在小紅書是否存在營銷動作，都會形成一定量的自然聲量。有自然聲量是好事，但如果自然聲量中存在負面筆記，對于品牌來說，無疑是一場災難
在這個最容易影響用戶消費決策的重要一環，很有可能會影響全渠道的轉化。
所以在一切營銷動作之前，請先管理好這個輿情場，每一個品牌都有必要在小紅書進行全面的輿情審查。
我們如何面對輿情
大部分的品牌對于負面信息的態度等同于“洪水猛獸”，見之誅之，毫不留情。
但其實，它也是用戶體驗表達的一種。如果是惡意負面，我們可以采證，通過合法渠道進行維權。但如果確實是產品體驗上出了問題，我們建議品牌以開放、誠懇的態度面對負面輿情，積極解決用戶問題，從而化“危機”為“轉機”，樹立起品牌口碑。
過去的那些“瞞、拖、拒、刪”等消極的輿情應對方法需要被改變，品牌應該轉化為積極主動、公開和溝通的手段，把輿情引導到自己想要的情景，以此實現負面輿情應對的最佳效果。
我們如何甄辨是否為惡意負面筆記
1、看導向
很多達人都喜歡做這種“反向種草”，做一些雷品吐槽的合集，”小紅薯“們對這類的內容也是樂此不疲。但通常這類的內容不會超過達人整體內容的過高比例。
內容是從用戶體驗視角出發，不會出現夸張夸大的詆毀，大概的內容就是產品不好用、使用感受差。對于這類的內容，我們建議規劃到”不好的用戶體驗“分類中，而非惡意負面筆記。這一類的內容最終導向通常是吐槽和吸睛，建議品牌以正面積極的態度處理這類內容，甚至可以主動在評論區以可愛俏皮的口吻接受達人建議，優化產品。
還有一種內容，是全方位無死角的瘋狂diss，甚至舉證1234來抨擊品牌，提及的內容已經不是常規消費者能夠整理到的資料，甚至不惜自費送檢。這一類內容大概率是有備而來的”碰瓷“，不為吐槽，只為抹黑。對于這一類內容，我們建議規劃到”惡意負面“分類中，直接通過合法途徑解決。
2、看數量
根據全球網紅庫觀察和長期經驗，常規快消品的”自來水“筆記中，負面筆記占比僅在1.5%左右。
如果品牌關聯內容在短時間內激增負面筆記，或者一段時間內持續激增負面筆記，則要考慮是不是惡意競爭。如果新增負面筆記多以低粉賬號為主，則基本可以實錘是有競品在惡意抹黑。
如果是惡意競爭，可以通過舉證舉報的方式進行舉報，如果不能有效解決的話就直接進入到書面投訴。
我們如何處理負面筆記
1、化敵為友
最簡單，最高效的方式就是化敵為友，作為品牌，理應包容各種各樣的聲音，如果不是惡意負面，還是建議真誠的心態面對，主動聯系用戶，解決問題，適當補償，最后協商刪除筆記
2、評論區引導/優化置頂
當然，不是所有負面筆記都能通過協商解決，總會有些用戶，不管你說什么做什么，都不愿意妥協。在這種無法協商或是協商無果的前提下，我們還可以在該篇負面筆記評論區做正面輿情的引導，并且通過給評論多次點贊，達到優化置頂的效果，減少該篇筆記帶來的負面影響。
3、平臺投訴
小紅書”為中立的平臺服務提供方，僅為用戶提供信息存儲空間，任何第三方（包括但不限于個人、公司、企業等）認為平臺上的筆記/商品/服務存在侵犯其合法權益的內容，都可以可按照指引向“小紅書”發起書面投訴。
方法如下：
1.網頁端打開小紅書官網，可以在首頁下方直接找到相應投訴的鏈接。
2.下載《侵權投訴通知書》，按照表中要求填寫信息并提交初步證明材料（按 照侵權投訴指引第五項標準）。
3.將《侵權投訴通知書》及初步證明材料以“權利人姓名+投訴事項”為郵件名， 發送到指定郵箱。
4、正面輿論引導
沒有任何方法比真實用戶的口碑更能提高轉化率。
通過大量KOL、KOC和素人撰寫大量正面筆記，實現讓負面筆記沉底，不僅能壓制負面筆記，還可以增加品牌平臺內聲量。
如果10篇筆記中有1篇負面筆記，這篇筆記足以對品牌產生一定影響，但如果500篇筆記中有1篇負面筆記，這篇筆記對品牌來說影響甚微。
當正向內容數量越來越多時，負面筆記將淹沒在正面口碑中
越來越多的正向內容將影響關鍵詞搜索結果。正面筆記與負面筆記的比例越懸殊，負面筆記被搜索展現的概率就會越小，也許負面筆記還會存在，但無人在意。當然，如果需要非常專業的機構來操盤口碑營銷，記得找全球網紅庫。
5、通過技術手段優化
對于一些品牌著急處理負面筆記，但筆記又有理有據并未違規，可以通過技術手段降低筆記權重，讓負面筆記在相關關鍵詞搜索頁中被屏蔽掉，這樣在搜索品牌關鍵詞時，就不會出現在搜索結果中。?
眾所周知，小紅書對于虛假數據的態度一直是嚴懲不貸的，我們可以給負面筆記通過技術層面”加熱“，借助小紅書”啄木鳥”計劃，最終會讓負面筆記無法得到正常展現，甚至讓負面筆記完全被屏蔽。
寫在最后
輿情監控和處理是品牌在小紅書宣傳的基礎，也是核心，任何一個想要在小紅書深耕開源的品牌，都應該建立起一套負面輿情預警機制，及時監控、及時處理。全球網紅庫在這里呼吁所有想在小紅書投放深耕的品牌都要建立起小紅書輿情機制。
作者：全球網紅庫
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